지난달 일명 '새우튀김 갑질' 사건 발생
쿠팡이츠 입점 해지 움직임 이어져
“목장갑이 왜 여기 들어있어요?”
최근 각종 온라인 커뮤니티에서는 배달된 김치찜 안에 목장갑이 들어있었다는 리뷰를 캡처한 사진이 올라왔다. 리뷰 작성자는 “목장갑이 왜 여기 들어있냐”며 “처음에 맛있게 먹고 있었는데 목장갑을 보고 다 토했다”고 불만을 토로했다. 또 “푸주나 건두부인 줄 알았는데 목장갑이네요. 정신 나간 거 아니냐”며 강하게 항의했다.
이에 해당 음식점 업주는 리뷰 댓글을 통해 억울함을 호소했다. 업주는 “리뷰를 보고 정말 놀랐다. 단언할 수 있는 건 매장에서 절대 목장갑을 넣지 않았다”며 “매장에서 빨간색 목장갑을 쓸 일도 없을뿐더러 CCTV도 확인했다”고 주장했다. 댓글에서 업주는 배달 플랫폼 ‘배달의 민족’ 측에 리뷰를 삭제해달라고 요청했지만 돌아온 답변은 손님 리뷰라 지워줄 수 없다는 것이었다고 전했다.
이를 두고 네티즌들 사이에서 갑론을박이 펼쳐졌다. 네티즌들은 “저건 너무 심하다”, “음식점에서 충분히 쓸 만한 목장갑이다”, “음식이 가지런히 정렬돼있는데 저게 먹다 나온거냐”, “저걸 먹다가 발견하는 게 말이 되냐”, “목장갑이 올이 하나도 안 풀리고 새것 같은데 주작이다” 등 다양한 반응을 보였다.
이 같은 논란을 낳은 배달 플랫폼의 리뷰 시스템이 도마 위에 올랐다. 요식업계의 서비스 개선을 위해 만들어진 리뷰 시스템에서 최근 ‘블랙 컨슈머’들이 판을 치고 있기 때문이다. 악의적인 이물질이나 오배달 리뷰 및 신고부터 결제 과정에서 ‘만나서 결제’ 선택 후 연락두절이 되는 등 다양한 형태로 나타난다.
지난달엔 배달 플랫폼 ‘쿠팡이츠’와 관련해 일명 ‘새우튀김 갑질’ 사건이 벌어졌다. 쿠팡이츠를 통해 분식집에서 음식을 주문한 한 고객은 “새우튀김 3개 중 1개 색깔이 이상하니 환불해달라”며 지속적으로 별점 테러를 하고 막말을 하는 등 갑질을 일삼았다. 결국 심한 스트레스를 받던 분식집 주인은 뇌출혈로 사망에 이르렀다.
이에 쿠팡이츠는 재발 방지책으로 악성 리뷰에 대한 해명 댓글 시스템 도입과 피해 점주 보호 전담조직 신설을 내놨다. 그럼에도 불구하고 많은 자영업자들이 쿠팡이츠 입점을 해지하는 움직임은 끊이지 않고 있다. 자영업자들이 모인 온라인 카페에서 한 자영업자는 “쿠팡이츠 입점을 2주 만에 해지했다. 다른 배달앱들도 경각심을 가지면 좋겠다”고 글을 남기기도 했다.
배달 플랫폼의 리뷰 시스템 논란이 급속도로 퍼지자 ‘위매프 오’ 역시 ‘클린 리뷰’ 정책을 내놨다. 악의적 리뷰를 예방하고자 자체 모니터링을 강화하고 사장님 신고 제도를 도입한다는 게 골자이다.
배달의 민족은 악성 리뷰에 대해 점주의 항의가 접수되면 해당 리뷰는 한 달 간 비공개로 처리하고 있다.
참여연대는 배달앱 규탄 기자회견을 통해 “배달앱 리뷰, 별점 제도는 블랙 컨슈머를 방치하는 걸 넘어서 양산한다”며 “해당 제도를 조속히 개선해야한다”고 주장했다.
