신종 코로나바이러스 감염증 사태 장기화로 인해 배달 시장의 수요는 크게 증가했다. 특히 배달 앱을 통해 음식 주문이 가능해지면서 앱을 통한 수요가 크게 늘었으며, 이에 따른 문제도 발생하고 있다.

가만히 앉아서 손가락 움직임 몇 번 만으로 집 앞으로 음식을 시킬 수 있다니 정말 편한 세상이 아닌가? 나도 이 앱을 통해 음식을 종종 주문하곤 하는데 주문할 때 항상 리뷰들을 확인한다. 미리 음식 사진을 볼 수 있고 간단한 맛 평가를 볼 수 있어서 유용하기 때문이다.

하지만 이 리뷰 시스템이 순기능만 하는 것이 아니다. 소비자의 입장에서 맛집 랭킹 1위로 등록되어 있고 리뷰들도 칭찬뿐이라 중국집 음식을 시켜먹었던 적이 있다. 하지만 내가 봤던 리뷰들과는 달라 실망을 했던 적도 있었다. 또한 나의 지인은 한 음식점에서 음식을 시켜 먹고 자기 주관대로 별점과 평점을 솔직하게 작성했었다. 그러자 가게에서 직접 지인에게 전화가 와서 리뷰를 삭제해달라고 요구한 적이 있었다. 지인은 가게에서 자신의 번호를 알고 있으니 무서워서 그 리뷰를 바로 삭제했던 적이 있다.

가게 입장에서도 이 배달 앱의 평점 시스템이 순기능만 있는 것은 아닐 것이다. 물론 좋은 리뷰들과 평점이 가득하면 순기능이 되겠지만 아닌 경우도 많기 때문이다. 나는 현재 한 카페에서 일을 하고 있다. 배달의 경우, 배달 대행업체를 사용하여 음식을 보내고 있다. 간혹 배달 대행업체에서 실수해서 매장의 음식평가는 관계없이 배달 문제로 인해 악평을 받은 적이 있다. 가게의 음식과는 관계없는 문제로 소비자가 악평 적은 것을 보면 사장님이 리뷰에 얼마나 신경을 쓰는지 알기에 나도 덩달아 괜히 속상해진 적이 있다. 또한 요청 사항에 ‘리뷰 적을 테니 잘 해주세요’라는 글을 보면 괜스레 더 부담스럽기도 하고 협박처럼 느껴질 때도 있었다. 혹시나 리뷰를 안 좋게 쓸까 싶어 배달 주문이 들어오면 더 신경을 곤두세워 일을 한다.

분명 리뷰 기능은 좋은 뜻으로 시작을 했을 것이다. 하지만 고객의 입장에서도, 가게 점주의 입장에서도 순리뷰 기능이 기능만은 하지 못하는 것 같다. 물론 다 좋은 점만 있을 수 없겠지만 점주들에겐 별점과 리뷰가 매출에 직접적인 영향을 끼치니 너무 부담이 크다. 소비자 입장에서도 물론 그 기능으로 갑질을 한다거나 악용을 해서는 안되겠지만 자신의 주관대로 평가할 수 없으면 리뷰가 무슨 의미가 있나 싶다. 이러한 점수 시스템보다는 재주문율을 보여주는 것이 더 효과적이지 않을까? 소비자와 점주들을 위해서 이 기능의 개선이 필요하다.

부산시 해운대구 전인혜 다른기사 보기