미스테리 쇼퍼(Mystery Shopper)란 손님으로 가장해 매장을 방문하여 판매자의 친절도와 서비스, 사업장 분위기를 평가하는 사람을 말한다. 이들은 서비스의 수준을 체크하고 개선할 점을 기업에 제안하는 역할을 한다. 이들의 일은 품질과 더불어 서비스의 질이 기업매출에 큰 영향을 미치면서 생겨난 직업이다.
미스테리 쇼퍼는 살림, 육아와 병행할 수 있기 때문에 주부들 사이에 인기가 높고, 학기 중에도 시간을 내어 할 수 있는 아르바이트이기 때문에 학생들에게도 인기가 좋다. 주부 박현옥(39) 씨는 “살림하고 자녀를 돌보다 생기는 여유시간을 이용해 생활비를 벌 수 있어 좋다”라고 말했다.
미스테리 쇼퍼는 편의점, 외식업체, 면세점, 백화점, 공항, 체인점, 의류매장에서 활동한다. 매장 본사에서 리서치 전문 업체에 조사를 의뢰하면 전문 업체에서 미스테리 쇼퍼를 조사원으로 파견해 조사하는 방식이다.
MS, 모니터요원이라고도 불리는 미스테리 쇼퍼들은 발생한 내용이나 개인적으로 느낀 점들을 평가표를 토대로 보고서를 작성한다. 평가 항목은 매장의 유형에 따라 다르다. 미스테리 쇼퍼는 기본적으로 인사, 이름표, 외부·내부 청결, 매장 정돈, 음악 볼륨, 직원들의 상담 태도 등을 체크한다. 의류매장의 경우는 탈의실 청결, 음악 볼륨, 제품 다림질, 가격표 유무 등을 추가적으로 확인해야 한다.
대학생 윤은영(22) 씨는 CGV 영화관에서 미스테리 쇼퍼 아르바이트를 하는 중이다. 아르바이트 관련 웹사이트 통해 지원을 하고 연락이 오면 사이트에서 위치, 역할, 체크해야 할 것들을 숙지한다. 총 3회 영화관을 방문해야 하고 영화비와 팝콘 값을 지원받으며, 3회의 방문마다 일급을 받게 된다. 직원 서비스와 청결 상태 등을 체크하고 보고서를 작성해 메일을 보내는 형식으로 일한다. 윤은영 씨는 “직원들이 눈치 채지 못하게 이름표를 확인하고 질문도 해야 하기 때문에 까다로운 일이다”라고 말했다.
미스테리 쇼퍼가 작성하는 보고서는 매장 진단에 그대로 반영되기 때문에 작성 시에 정확하고 자세한 설명을 요구한다. 그렇기 때문에 미스테리 쇼퍼에게는 사실 그대로를 보고하기 위한 정직성과 객관성이 필요하다. 리서치 전문 업체 ‘Mystery shopper’는 미스테리 쇼핑의 구성요소 중 객관성은 조사 내용을 편견 없이 객관적인 기준으로 평가하고, 그것을 장단점 발견 수단으로 활용할 수 있기 때문에 필요다고 이야기했다.
이혜림(22) 씨가 일하는 편의점에는 정기적으로 MS가 방문한다고 한다. 그래서 직원 개인의 서비스 점수를 평가하고 전국적으로 순위가 매겨 진다고 한다. 그녀는 질문이 많거나 매장 전체를 둘러보는 손님들이 MS인 경우가 있다고 했다. 그녀는 “보통 들어와서 살거리 주변만 보는데 전체를 둘러보면 미스테리 쇼퍼로 생각된다. 그런 손님에게는 더욱 서비스에 신경을 쓰게 된다”라고 말했다.
회사는 미스테리 쇼퍼를 주로 자신들의 회사를 모니터링하기 위해 활용한다. 자회사의 서비스가 고객들을 얼마나 만족시키고 있는지 또 개선되어야 할 것은 무엇인지를 고객의 입장에서 알기 위해 미스테리 쇼퍼들을 고용한다. 이러한 미스테리 쇼퍼들은 회사의 발전과 이미지를 개선시키는 데 중요한 역할을 하게된다. 리서치 전문업체 ‘Mystery Shopper'에 따르면, 시장접점에서의 고객의 평가가 치열한 경쟁구조에서 승리하는 키워드가 되었고, 그에 따라 기업의 경쟁력은 급변하는 고객의 요구를 파악하는 것과 신속 적절한 대응에서 비롯된다고 한다.
