고령층 조작 어려움 및 글씨 크기 작아 키오스크 사용 어려워해
대부분 KS 표준대로 설계하지 않아 고령층·장애인 불편함 겪어
키오스크가 일상 속에 빠르게 침투했지만, 여전히 화면 구성이나 조작 방법이 달라 이용이 불편하고 고령자·장애인 등 디지털 약자층의 접근성이 낮은 것으로 드러났다.
한국소비자원이 지난 7월 키오스크를 이용한 경험이 있는 20∼60대 총 500명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시했다. 그 결과, 최근 1년간 키오스크 이용 중 불편 또는 피해를 경험했다고 답한 응답자가 233명으로 46.6%를 차지했다. 2명 중 1명꼴로 키오스크 이용에 불편함을 느낀 것.
키오스크 이용이 불편한 이유에는 ‘주문이 늦어져 뒷사람 눈치가 보임’이 52.8%, ‘조작이 어려움’ 46.8%, ‘기기 오류’ 39.1% 순이었다. 특히 조사대상 중 60대 이상은 ‘조작이 어려움’이 53.6%로, 반절 이상이 키오스크 조작에 어려움을 느꼈다. 아울러 60대 이상은 다른 연령대에 비해 ‘주문화면의 작은 글씨’로 인한 불편이 23.2%를 기록하기도 했다.
또한 한국소비자원이 지난 5∼8월 서울과 경기도 소재 공공 민간분야 키오스크 20대를 조사한 결과, 대부분의 키오스크가 KS 표준대로 설계하지 않은 것으로 나타났다. 올해 2월 개정된 키오스크 KS 표준 ‘무인정보단말기 접근성 지침’에서는 장애인이나 고령자도 키오스크를 쉽게 이용할 수 있도록 설계법을 제시하고 있다. 하지만 20대의 키오스크 중 12대가 해당 지침에 부합하지 않았다.
한국소비자원에 따르면, 장애인이 쉽게 사용할 수 있도록 하는 배리어프리(Barrier free) 키오스크는 거의 없었다. 시·청각장애인의 원활한 키오스크 이용을 위해서는 시·청각 정보 파악을 위해 대체 콘텐츠가 제공돼야 하지만, 조사대상 키오스크 모두 시각장애인을 위한 점자 표시 및 음성안내가 없거나 부족했다. 휠체어를 탄 장애인의 키오스크 이용이 편리하도록 키오스크 화면 최대 높이를 1200mm 이하로 설치해야 하지만, 20대 중 17대는 기준보다 높게 위치해 이용이 어려웠다.
이에 한국소비자원은 유관부처에 업종별 키오스크 기능 및 설계 표준화를 건의했고, 조사대상 사업자에게 고령자·장애인 등 디지털 약자층의 키오스크 접근성 개선을 권고했다. 한국소비자원은 "고령 소비자의 키오스크 이용 미숙으로 인한 소비자피해를 예방하기 위해 맞춤형 교육을 지속적으로 실시할 계획"이라고 밝혔다.
