중고거래와 리셀테크가 전자상거래 상담 급증의 주된 요인으로 꼽혀
아이돌 굿즈 직접 제작해 공동구매 방식으로 판매하는 '팬슈머'도 탄생
Z세대의 거래 트렌드가 새롭게 떠올랐다.
한국소비자원이 지난 10년 간 1372소비자상담센터에 접수된 Z세대 소비자상담을 분석한 결과, 전자상거래 관련 상담 비율은 2011년 26.2%에서 2020년 42.0%로 증가한 것으로 나타났다.
전자상거래 거래 품목은 10대와 20대 모두 의류, 신발, 인터넷 게임, 교육, 정보 이용 서비스가 많았다. 항공권이나 숙박 시설 등 여행 관련 품목은 20대에서 두드러지게 나타났다.
상담 사유로는 청약철회가 19.8%로 가장 높았고 계약 불이행, 품질 A/S가 각각 19.6%, 17.6%로 뒤를 이었다.
Z세대의 전자상거래 관련 상담 비율이 높아진 것에 대해 한국소비자원은 온라인 플랫폼을 통한 중고거래를 주된 요인으로 꼽았다. 한국소비자원에 따르면, 10대·20대 커뮤니티 내 중고거래 플랫폼 관련 언급량은 2018년 1183건, 2019년 1195건, 2020년 2946건으로 증가 추세를 보였는데, 언급된 키워드로는 ‘사기’와 ‘환불’이 대다수였다. 계좌 이체로 먼저 입금한 후 물건을 양도받지 못한 사례와 제품 수령 후 상태가 불량해 환불을 요구했으나 거부당했다는 내용 등도 포함됐다.
물건을 되팔아 돈을 버는 일을 뜻하는 ‘리셀테크’ 역시 Z세대의 새로운 거래 문화로 자리 잡으며 Z세대의 전자상거래 활동을 부추겼다. 한국소비자원은 “최근 Z세대를 중심으로 한정판 운동화에 대한 리셀테크가 활성화되고 있다”며 “소셜데이터 상에서도 관련 단어가 많이 등장해 브랜드 신발을 중심으로 리셀이 이뤄지고 있다는 것을 알 수 있었다”고 말했다.
리셀테크 관련 소셜데이터 언급량 역시 2018년 1만5247건, 2019년 1만9773건, 2020년 2만1802건으로 증가세를 보였다. 리셀 전용 플랫폼의 검수 기준에 대한 불만이나 가품 피해 등의 키워드가 주로 나타났다.
Z세대가 아이돌 굿즈에 대해 구매자이자 판매자로서 활동하고 있다는 점도 전자상거래 상담 비율을 늘린 요인 중 하나다. 한국소비자원은 “Z세대가 스티커, 키링 등의 굿즈를 직접 제작하고 SNS를 통해 공동 구매 방식으로 판매하면서 적극적인 팬슈머 모습을 보이고 있다”고 분석했다. 한국소비자원에 따르면, 아이돌 굿즈 관련 소비자상담이 2018년엔 고작 14건에 불과했지만 2020년엔 203건으로 크게 증가한 것으로 나타났다.
한국소비자원은 “이번 분석 결과를 바탕으로 Z세대의 전자상거래 피해 예방을 위해 소비 특성에 맞는 맞춤형 정보를 제공하고 온라인 플랫폼 사업자에 대한 모니터링을 강화할 예정”이라고 밝혔다.
