요즘 젊은이들은 태어날 때부터 성인이 될 때까지 무엇의 팬이 된 경험들을 하나둘은 다들 가지고 있을 것이다. 유아기에는 ‘뽀로로’와 같은 만화부터 시작해, 청소년기에는 아이돌, 배우와 같은 연예인은 물론, 음식점, 기업, 그리고 게임과 같은 것들의 팬이 되어 성인이 된 현재까지 이어지기도 한다.

나는 최근 있었던 유저 기만 논란의 중심인 게임 ‘메이플스토리’의 팬이었다. 게임에는 크고 작은 논란들이 매년 있었지만, 나는 학창 시절부터 함께해온 추억으로서, 오래된 유저로서, 그리고 팬으로서 꾸준히 메이플스토리를 플레이해왔다. 하지만 메이플스토리 운영사는 확률성 아이템 규제 소식이 들리자, 출시 8년이 지난 아이템을 오류 수정이라는 명목하에 확률을 변경하며 유저를 기만하는 태도를 보였다. 이번 사태 때문에 아슬아슬하게 유지되던 게임사와 유저의 신뢰가 완전히 끊어져 버린 것이다.

개그맨 겸 동화작가인 니시노 아키히로라는 연 100억을 버는 사나이가 있다. 니시노는“이젠 고객이 아닌 팬의 시대가 도래했다”고 말한다. 실제로 그가 자신에게 쓰는 돈은 가난한 대학생보다 적으며, 수입의 대부분을 자선사업이나, 사업의 마케팅 비용으로 사용한다고 한다. 그의 흥미로운 생활에 매료된 사람들이 그의 팬이 되고, 그 팬들이 후원한 돈은 다시 팬들에게 돌아온다. 또한 그는 모든 돈 쓰는 과정을 온라인살롱 일지에 남기며 팬과의 돈독한 신뢰를 쌓아왔다.

그렇다면 고객과 팬의 차이는 무엇일까? 고객은 기업의 상품이나 서비스를 좋아하는 사람이라면, 팬은 서비스를 제공하는 회사나 브랜드를 좋아하는 사람인 것이다. 예를 하나 들어보자. A사와 S사가 휴대폰을 동시에 출시했을 때 S사의 휴대폰의 성능이 조금 더 좋다고 한다면, 고객은 당연히 성능이 좋은 S사 제품을 구매할 것이다. 하지만 구매자가 A사의 팬이라면? 조금의 성능 차이로 경쟁사로 등을 돌리지 않는다. 그들은 A사의 철학과 감성을 좋아하는 팬이기 때문이다.

최근 알게 모르게 여러 기업이 이미 팬 형성을 위해 앞다투어 싸우고 있다. 본래 광고는 자신들의 제품이나 상품이 얼마나 좋은지 효과적으로 설명하기 위해 이용됐다. 하지만 최근 들어 광고는 예술의 영역이라고 할 정도로 그 퀄리티가 뛰어나고 기업의 철학을 나타내는 하나의 방법이 되고 있다. 구구절절 설명하는 것을 대신해 창의적인 이미지와 영상으로 팬들을 유혹하는 것이다. 하지만 이미 한 분야에서 팬들을 독점한 기업들이 있는 이상 그 기업의 팬을 빼내 오기는 굉장히 힘든 일이다.

이번 메이플스토리 사태처럼 팬을 잃은 게임이나 기업들은 살아남기 힘든 시대가 도래했다. 하지만 팬들도 이번 메이플스토리 사태처럼 내가 신뢰하는 기업이나, 운영사를 맹신해서는 안된다. 팬도 소비할 때는 현명한 소비자로서 생각하는 태도를 보이는 것이 좋을 것 같다.

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