배달 음식점들 '악성 리뷰' 대응 방안 마련
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배달 음식점들 '악성 리뷰' 대응 방안 마련
  • 취재기자 안시현
  • 승인 2021.02.16 17:44
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배달의 민족, 외식업 점주들과 민주당사에서 상생 협약식
고객 동의 시 점주에게 고객 연락처 등 보다 쉽게 제공
배달의민족 운영사인 우아한형제들과 전국가맹점주협우회가 악성리뷰에 강력 대처할 계획이다(사진: 배달의민족 앱 캡처).
배달의민족 운영사인 우아한형제들과 전국가맹점주협우회가 악성리뷰에 강력 대처하기로 했다(사진: 배달의민족 앱 캡처).

비상식적인 요구를 일삼는 악성 리뷰 때문에 배달음식점들이 피해를 입고 있다. 이에 대처하기 위해 배달의민족(배민)이 전국가맹점주협의회와 손잡고 외식업 점주들과의 건강한 상생 협력 문화 조성에 나선다. 배민을 운영하는 우아한형제들은 지난 15일 국회 더불어민주당 당대표실에서 을지로위원회, 전국가맹점주협의회와 상생협약식을 열었다.

자영업자 등을 괴롭히는 악성 리뷰는 그동안 점주들이 오롯이 떠안아야 하는 문제였다. 일부 악성리뷰는 “생일이니 많이 달라”, “낭낭하게 서비스 해달라”는 등 비상식적인 요구를 하고 이에 응하지 않으면 낮은 별점을 준다. 지속적으로 한 가게에 악성 리뷰를 남기는 ‘리뷰 테러’도 없지 않다.

이같은 악성 리뷰는 온라인 커뮤니티에서도 뜨거운 감자로 부각됐다. 일부 커뮤니티에서는 이용자와 음식점 사장 사이의 갈등을 두고 누가 더 잘못했느냐를 따지기도 했다. 이런 악성 리뷰에 많은 점주들이 피해를 호소해왔고 이번 협의를 통해 대책이 마련됐다.

15일 협약식에서는 ▲리뷰 노출 시스템 개편, ▲울트라콜(월정액 광고) 노출 순서, ▲고객정보 관리 등이 논의됐다. 대표적으로 리뷰 노출 시스템 개편은 악성 리뷰에 대한 대책을 마련한 것이다. 점주가 앱에 악성 리뷰에 대한 요청을 하면, 검토 후 해당 리뷰를 일정 기간 동안 비공개 처리한다. 울트라콜 광고 노출 순서는 이용자와 매장이 가까운 순서대로 노출되게끔 했다. 고객 정보 관리는 개인정보 이용을 동의한 이용자에 한해서 단골 고객을 관리할 수 있도록 하는 시스템이다. 이용되는 개인정보에는 전화번호와 과거 주문횟수 등이다.

이날 열린 상생협약식은 외식업 소상공인과의 건전한 상생협력 문화를 만들기 위해 조성됐다. 실무협의회는 매월 1회 이상 진행되며 판촉비, 수수료, 광고비 등의 문제는 상생협의회를 통해 계속 논의할 예정이다.

일부 누리꾼은 “일정 기간 비공개 처리는 약하다. 리뷰 실명제를 도입해야 한다”고 주장했다. 하지만 다른 누리꾼은 “정당한 평가를 블라인드 처리하는 등 악용 사례가 생길 수도 있다”고 지적했다.


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