한국만 빼고 프로그램 제공하기도...개선 목소리
얼마 전 애플스토어 가로수길에서의 고객 응대가 화제가 됐다. 구형 모델을 업데이트하던 도중 컴퓨터를 사용할 수 없게 된 한 고객이 문제 해결 차 해당 지점을 방문했다. 그런데 직원의 응대 방식이 상당히 비합리적이었다는 것이다.
직원은 문제가 발생한 책임을 구형 모델을 업데이트한 고객에게 돌렸다. 또 매니저를 불러 달라는 고객의 요청에 대뜸 "매니저가 미국인이니 영어부터 할 줄 아느냐"고 물었다. 이에 그 고객이 업데이트 이름인 빅서에서 따온 ‘빅서게이트’라는 제목으로 인터넷에 글을 작성했다. 그동안의 애플 서비스에 대해 불만이 있던 수많은 사람들이 이에 동감했다. 애플에서는 사실 관계를 파악한 뒤, 해당 고객에게 사과하고 문제 발생 방지를 약속했으나, 방지에 관련된 세부적인 사항은 말하지 않았다.
뿐만 아니다. 얼마 전 새로운 모델 아이폰12 시리즈를 발매한 애플은 미국 일본 등을 비롯한 주요 국가에서 2020년 11월 10일부터 12월 25일까지의 주문 건에 대해서는 반품기간을 연장해주는 프로그램을 진행했다. 이 프로그램 진행 국가에 한국도 포함되어 있었으나 며칠 뒤에 한국만 제외된 내용으로 수정됐다. 애플 본사에서도 한국만 제외된 것이 맞다는 것이 확인됐고, 또 다시 애플은 누리꾼들에게 질타를 받았다.
애플의 AS 서비스는 소비자 입장에선 상당히 불편하기로 유명하다. 기계 고장을 고객의 책임으로 돌리는 경우가 많고, 몇 번의 방문과 항의를 해야 겨우 수리를 받을 수 있을 지경이다. 때문에 사설수리업체를 이용하는 사람이 많은데, 이마저도 점점 힘들어지고 있다. 애플이 저작권 침해를 이유로 들면서 사설수리업체를 대상으로 소송을 걸고 있기 때문이다.
기계 자체의 성능이 좋기 때문에 애플의 제품을 사용하는 사람이 많다. 지난 11월 30일 ZDNET KOREA의 기사에 따르면, 아이폰12의 국내 초기 판매량이 약 60만 대에 이르렀다고 한다. 휴대전화뿐만 아니라 데스크톱, 랩톱 등의 판매량도 엄청나다. 이렇게 고객이 많은 만큼, 애플에서는 고객의 불만을 외면하지 않고 해결해주기 위해 노력하는 태도가 필요해 보인다.
