주부 김미정(49, 경남 창원시 마산합포구 추산동) 씨는 지난 2월 TV홈쇼핑을 통해 화장품 회사 C사의 립스틱 한 세트를 주문했다. 온라인 결제로 대금을 치르고, 얼마 뒤 택배가 도착하자 김 씨는 포장을 뜯었다. 그런데 열어보니, 자신이 생각한 것과 내용물이 달랐다. 자신은 연한 오렌지 빛 립스틱을 주문했는데, 택배로 온 상품은 붉은 빛이 너무 강해 거의 자주 빛 립스틱이었던 것이다. 김 씨는 즉각 회사로 전화를 걸어 항의하고 반품을 요청했으나, 거절당했다. 제품을 사용하지 않더라도 이미 개봉했기 때문에 반품하기 어렵다는 것이다. 김 씨는 ”색상을 확인하려면 당연히 뚜껑을 열어봐야 하는데, 제품을 개봉했다는 이유로 사용하지도 않은 제품을 반품받을 수 없다는 것은 말이 안된다“며 분통을 터뜨렸다.
대학생 유모(24, 부산시 진구) 씨는 최근 인터넷을 통해 X사의 게임 키보드를 1개 구입했다. 도착한 상품을 개봉하려하자, 포장 박스에 “개봉 후 교환, 반품, 환불은 불가능하다”는 문구의 스티커가 붙어 있는 것을 봤다. 유 씨는 “용돈을 아껴 큰 맘 먹고 산 키보드인데, 마음에 들지 않아 반품하려고 할 때 반품 받지 못할까봐 개봉을 한 참 망설였다" 며 "개봉 시 반품 불가 스티커를 붙이는 행위는 소비자의 권리를 방해하는 행동이라고 생각한다”고 말했다.
홈쇼핑, 이 마케팅 등 소비자와 판매자가 직접 상품을 주고받지 않는 간접 상거래가 폭발적으로 늘어나고 있는 가운데, 일부 배달된 상품에 "개봉 시 반품불가" 스티커가 붙어 있는 경우가 많아 소비자들의 불만을 사고 있다. 포장을 뜯어 상품을 확인한 결과, 그 상품이 원래 주문한 것과 다를 경우, 소비자는 반품할 방법이 없어 발을 동동구르기 일쑤인 것이다. 소비자보호법제 17조에 따르면, 전자상거래상에서 소비자가 물건을 직접 확인하고 구매할 수 없는 불리한 위치에 있으므로, 구매 후 7일 이내 교환, 환불 가능 원칙을 두고 있으며, 같은 법 제35조에 따르면, 소비자에게 불리한 거래는 효력이 없다고 명시하고 있다.
공정거래위원회 부산사무소 관계자는 “상품을 확인해본 것만으로 반품해주지 않는 것은 전자상거래법을 위반하는 행위이며, 수위에 따라 판매자에게 시정조치나 경고조치, 또는 과태료 부과 등의 처벌이 내려질 수 있다”고 말했다.
하지만 이 법률에는 복제가 가능한 제품이나 재판매가 불가능한 경우 등 청약 철회를 제한할 수 있도록 예외규정을 두고 있다. 공정위 부산사무소 관계자는 “상품 종류나 성격에 따라 달라질 수 있는데, 단순포장을 뜯는 것에 대해 청약철회를 해주지 않는 것은 불법이지만, 포장훼손으로 상품 가치가 떨어졌을 때는 청약철회를 제한할 수 있다”고 말했다.
인터넷 쇼핑몰을 운영했던 최모(24, 경남 창원시 마산합포구) 씨는 “제품을 많이 사용해놓고 반품하는 소비자가 많아서 나도 어쩔 수 없이 스티커를 사용했었다”면서 “물품에 문제가 없고 제품 확인을 위해 개봉한 소비자에게는 최대한 반품과 환불을 해 줬었다”고 말했다.
공정거래위원회 부산사무소 관계자는 “‘개봉 시 반품불가 스티커’가 붙어있는 상품을 개봉했느냐 안 했느냐의 문제로 불법인지를 따질 것이 아니라, 그 상품의 종류와 속성에 따라 그 스티커의 불법 여부가 달라질 수 있는 문제라고 생각한다”고 말했다.
