일부 업주 “고객들의 고압적 매너에 대처했을 뿐”반론
최근 주부 김희선(52, 부산시 동구) 씨는 신발 매장을 방문했다가 황당한 일을 겪었다. 김 씨는 매장을 천천히 둘러보다 꽤 마음에 드는 신발 몇 켤레를 발견했다. 매장 직원에게 신발을 착용해도 되냐고 물어보자, 직원은 친절하게 착용해도 된다고 말했다. 그러나 신발을 직접 신어보니 생각했던 것보다 디자인이 마음에 들지 않았다. 김 씨는 신발을 사지 않고 다른 매장을 좀 더 둘러보다 오겠다고 직원에게 말했다. 그 순간, 매장 직원은 친절했던 표정을 바꾸고 퉁명스럽게 “그렇게 하라”고 대꾸했다. 김 씨는 “내가 신발을 사지 않고 가게를 나가기 때문에 태도가 돌변한 것 같다. 매장에서 제품을 둘러보는 손님이 한둘이 아닐 텐데, 제품을 사지 않는다고 태도가 저렇게 돌변하니까 기분이 좋지 않았다”고 말했다.
과거에는 손님이 가게 직원에게 갑질을 하는 경우가 대부분이었지만, 최근 매장에서 물건을 사지 않고 나간다든지 돈이 없어 보이는 손님에게 불친절하게 응대하는 등 직원이 손님에게 행하는 ‘직원 갑질’이 종종 발생하고 있다.
위의 김 씨 경우처럼 매장에서 물건을 사지 않고 나간다는 이유로 직원의 불친절을 당하는 경우가 허다하다. 직장인 이진호(26, 부산시 해운대구) 씨는 옷을 사기 위해 매장에 갔다. 하지만 마음에 드는 옷이 없어 매장을 나오려는데 직원이 옆 사람이 충분히 들릴 듯한 크기로 “안 살 거면 왜 왔어”라고 혼잣말을 했다. 이 씨는 기분이 매우 상해서 그 매장을 즉시 나왔다. 이 씨는 “옷 가게에 한 번 들어가면 무조건 옷을 사야하나? 손님인 내가 왜 저런 아니꼬운 소리를 듣고 기분이 상해야 하는지 이해가 안된다”고 말했다.
가게 안의 여러 제품 중 비싼 물건을 보다가 결국에 싼 제품을 사는 손님도 직원 불친절의 ‘주요 타겟’이 된다. 대학생 권민우(23, 대구시 달서구) 씨는 헬스장에서 직원 갑질을 당한 적이 있다. 권 씨는 다양한 기간과 조건에 따른 여러 회원권 중 값이 싼 회원권을 끊었다는 이유로 직원에게 퉁명스러운 말투를 들었다. 권 씨는 “개인 PT를 받을 생각이 전혀 없어서 싼 걸 구입했는데, 내가 뭘 잘못한 것처럼 직원이 기분 나쁘게 대해서 어처구니가 없었다”고 말했다.
음식점에서 잡다한 메뉴를 여러개 주문할 경우 알바생의 눈총을 받은 사례도 있다.대학생 김지수 (22, 부산시 사하구) 씨는 친구들과 여럿이 식사하기 위해 음식점을 찾았고, 메인 안주 여러 개, 음료, 술 등을 다양하게 시켰다. 그러자 알바생이 김 씨에게 “왜 이렇게 많이 시키세요?”라고 따졌다. 당황한 김 씨는 많이 시키면 안 되냐고 직원에게 되묻자, 직원은 대답도 않고 주문을 받아갔다. 김 씨는 음식을 다 먹고 계산할 때 직원에게 “아까 왜 그렇게 행동했느냐”고 따졌다. 그러자 직원은 “바쁜 데 주문 가짓수 너무 많아서 순간적으로 그랬다”고 대답했다. 김 씨는 “음식시키면서 종업원 눈치를 보는 것도 아니고 정말 어이가 없다”고 말했다.
여성 손님들은 남자 종업원에게 성희롱을 당하는 경우도 있다. 대표적인 곳이 휴대폰 매장이다. 여대생 박모(24, 부산시 중구) 씨는 길거리를 지나가다 휴대폰 매장 직원에게 너무 심한 스킨십을 당한 적이 있다. 박 씨는 “종업원이 내 팔짱을 끼고 어깨를 감싸면서 매장 안으로 끌고 들어가는 경우를 당했다. 너무 심하게 터치를 하니까 너무 불쾌했다”고 말했다.
알바하는 직원 입장에서는 직원의 갑질을 어떻게 말할까? 카페에서 알바하는 김모(26, 부산시 중구) 씨는 손님들 중에서 주문할 때 반말을 하거나 기분 나쁘게 말하는 손님이 있을 때 알바생도 사람이므로 좋게 대할 수 없다고 느끼고 있다. 그러나 김 씨는 “손님이 먼저 반말을 했을 때 기분 나쁜 표정이 저절로 지어지는 경우는 있지만, 내가 아무 잘못 없는 손님에게 언어나 표정으로 갑질한 적은 없다”고 말했다.
인터뷰에 응한 알바생들은 직원 갑질에 대해서 좋지 않은 시각을 가지고 있다. 현재 알바를 하고 있는 문모(23, 부산시 서구) 씨도 직원 갑질에 대해 들어는 봤지만 자신이 손님을 함부로 대하지는 않는다. 문 씨는 “서비스직이라는 것은 손님들에게 친절하게 대해야 한다. 직원이 먼저 손님에게 갑질을 한다는 것은 있을 수 없다”고 말했다.
카페를 운영 중인 신모(32, 부산시 동구) 씨는 카페에서는 알바생을 4명 쓰고 있다. 신 씨는 손님들이 알바생들을 너무 무례하게 하는 경우가 많아서 직원들이 거칠게 대하는 상황들이 많다고 지적했다. 신 씨는 “그래도 서비스 직업이기 때문에 알바생들이 직원 갑질을 하지 않도록 매일 주의를 주고 있다. 직원 갑질은 결국 서비스 정신의 부족이라고 본다”고 말했다.
하지만, 음식점을 운영 중이 박모(46, 부산시 중구) 씨는 직원 갑질이 이해된다는 생각을 가지고 있다. 박 씨는 “세상에는 무례한 손님이 현실적으로 많다. 그런 손님에게는 직원이 따끔하게 손님의 잘못을 지적하는 게 맞다고 생각한다. 나는 아무리 서비스 업종이라고 해도 손님들의 무례를 다 받아 줘서는 안 된다고 생각한다”고 말했다.
직원 갑질을 당했을 경우엔 한국소비자원 홈페이지에서 피해구제신청 등으로 소비자의 권리를 되찾을 수 있다. 또한 1372 소비자상담센터에서도 소비자의 권리를 침해당한 경우 상담에 응하고 있다. 한국소비자원 홈페이지 주소는 http://www.kca.go.kr이며, 1372 소비자상담센터는 국번 없이 1372번으로 전화하면 상담을 받을 수 있다.
