부산시 120바로콜센터가 ‘제13회 대한민국 서비스만족대상’에서 공공서비스 분야 대상을 받았다. 120바로콜센터는 전국 지자체 최초로 7년 연속으로 대상을 받았다.
120바로콜센터는 부산시민들의 민원과 불편사항을 처리하기 위해 시에서 운영하는 콜센터다. 콜센터는 시민들의 불편을 해소하기 위해 전화뿐만 아니라 다양한 온라인 서비스도 운영 중이다. 상담 예약서비스와 휴대폰 문자 상담서비스, 수화상담(국번없이 107), 영상 신고 등이 운영되고 있다.
서비스를 이용하는 방법은 간단하다. 051-120에 전화하면 120바로콜센터로 연결된다. 전화를 할 수 없는 경우에는 인터넷(www.busan.go.kr/minwon/manual120)이나 스마트폰을 통해 이용할 수 있다.
이용시간은 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지다. 야간이나 공휴일 등의 근무시간 외에는 당직실로 민원을 접수할 수 있다.
120바로콜센터는 경력이 10년 이상인 공무원들을 배치해 교통과 복지, 문화∙관광 등 시민의 삶에 밀접한 상담을 빠르게 처리할 수 있다는 장점을 가지고 있다. 지방자치단체 중 부산시만 유일하게 이런 방식으로 콜센터를 운영하고 있다.
이런 장점을 가진 120바로콜센터는 9년 2개월 만인 2018년 12월에 300만 건의 누적상담수를 돌파했다. 개소 당시 하루 상담처리건수가 500건에 불과했지만, 2018년 12월에는 하루 평균 1233건의 민원을 처리했다. 이를 환산하면 120바로콜센터는 연간 30만 건이 넘는 민원을 처리한 것이다.
시민공모를 통해 이름이 정해진 120바로콜센터는 2009년 처음으로 서비스 만족 대상을 받았다. 또한 2015년부터는 한국표준협회에서 지정하는 콜센터품질지수 우수 콜센터로 4년 연속 선정됐다.
부산시는 콜센터를 이용하는 시민뿐만 아니라 상담사들의 인권을 위한 활동도 하고 있다. 이를 위해 2018년에는 특이민원 대응과 상담사의 인권보호를 위해 운영규정을 개정하고, 응대 메뉴얼을 정비했다. 이 밖에도 스트레스 관리교육과 심신힐링 뇌교육 체험 등을 통해 상담사들의 복지에도 힘쓰고 있다.
부산시 관계자는 앞으로 보다 밝고 친절한 상담을 통해 시민의 행복도우미로 거듭날 수 있도록 더욱 노력할 계획이라고 밝혔다. 그는 “상담 자료의 확대 및 체계적 관리를 통한 1차상담처리율 향상과 불만고객 민원대응 세부 메뉴얼을 보완할 것”이며 “다양한 힐링프로그램 등을 추진해 시민 만족도를 높일 계획”이라고 말했다.
대한민국 서비스만족 대상은 서비스품질 혁신 활동을 전개하는 우수 기업과 기관에서 수여되는 상이다. 고객중심의 서비스 품질에 대한 평가해 상을 수여하는 시스템으로 이루어진다. 서비스만족 대상은 한국일보가 주최하고 산업통상자원부와 한국브랜드협회가 후원한다.
120바로콜센터가 수상한 공공서비스분야 콜센터 부문은 전국 자치단체 및 공공기관을 대상으로 공공서비스의 품질과 효율을 평가한다.
